• Job Description

  Req#: 314536

  CL - Jefe/a Área Atención Clientes Segmento Pymes

  Dirección: B2B
  Ubicación/Domicilio: Santiago
  Reclutador/a: Fernando Morales Bustos

  Misión del Puesto:

  Tu misión será liderar un equipo multifuncional enfocado en asegurar la atención integral a los clientes Pymes, gestionando eficientemente los contratos de servicios con terceros, asegurando el cumplimiento de indicadores claves de atención, y promoviendo activamente la rentabilización del parque de clientes mediante acciones de up y cross selling. Serás responsable de generar valor tanto para el cliente como para la compañía, velando por una atención de excelencia, la continuidad operativa de los servicios contratados, la mejora constante de la satisfacción de nuestros clientes y las eficiencias del modelo de atención.

  Funciones Principales:

  • Ser el punto de coordinación entre el cliente, las áreas internas y los proveedores externos responsables de los servicios contratados (Call Center, Soporte Técnico, Sucursales y Servicios gestionados).
  • Administrar el ciclo de vida de los contratos con terceros: Seguimiento de SLA, control de entregables, renovaciones, penalizaciones y mejoras.
  • Supervisar el cumplimiento de KPIs operativos claves: Nivel de servicio, Costos, ISN, PEC, tasa de abandono, satisfacción de cliente (NPS), entre otros.
  • Liderar reuniones de seguimiento con clientes, proveedores y áreas internas enfocadas en desempeño, incidentes, planes de mejora y continuidad del servicio.
  • Generar y presentar informes de gestión con foco en calidad de atención, evolución de indicadores, brechas contractuales y desempeño de terceros.
  • Impulsar la rentabilización del parque de clientes mediante la identificación de oportunidades de up selling y cross selling, trabajando en conjunto con áreas comerciales y de marketing.
  • Coordinar con el equipo comercial para implementar campañas de valor agregado en clientes existentes.
  • Asegurar la correcta gestión de toda la información asociada al cliente: servicios, arquitectura implantada, modelo de atención, escalamiento, facturación y soporte.
  • Velar por la actualización constante de conocimientos técnicos y habilidades del equipo, promoviendo una cultura de excelencia y orientación al cliente.

  Requerimientos Indispensables:

  • Título profesional: Ingeniería en Telecomunicaciones, Informática, Administración, Ingeniería Comercial, Industrial o carrera afín.
  • Experiencia 4 años en atención a clientes empresariales, con experiencia en gestión de contratos con terceros, administración de call centers, Mesas de ayuda y KPIs operativos.

  Requerimientos Deseables

  • Conocimiento en modelos de atención multicanal y herramientas de gestión (CRM, plataformas de atención, Power BI, Saleforce, entre otros).
  • Experiencia en ejecución o coordinación de acciones comerciales orientadas a la rentabilización de clientes actuales.
  • Conocimientos técnicos en telecomunicaciones, Redes, Cloud, ciberseguridad y servicios gestionados.
  • Inglés Intermedio (B1)
  • Certificaciones: ITIL, COPC o similares

  Competencias:

  • Liderazgo
  • Orientación a resultados
  • Visión estratégica
  • Capacidad de adaptación y agilidad
  • Comunicación efectiva y asertiva
  • Relacionamiento Interpersonal
  • Capacidad Analítica

• About the company

  Telefónica, SA is a Spanish multinational telecommunications company headquartered in Madrid, Spain.

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