• Job Description

  Req#: R7947

  At Intrum, you will grow by making a difference. You will do it in a highly international environment and in a supportive culture where effort counts.

  Misión y objetivo

  Liderar los proyectos End-to-End que optimicen la experiencia del cliente a lo largo de todo su journey, integrando CRM con plataformas de contact center y canales digitales, mediante una gestión ágil, centrada en el usuario y alineada con los objetivos de negocio.

  Funciones principales

  • Gestión de Proyectos de Entrega Tecnológica

  • Liderar e implementar soluciones tecnológicas para contact center y customer journey (plataformas de voz, canales digitales, CRM, IVR, bots, etc.).

  • Coordinar recursos internos y externos (TI, negocio, proveedores) para asegurar entregas en tiempo, alcance y calidad.

  • Análisis y Mejora del Customer Journey

  • Mapear e identificar puntos críticos del customer journey.

  • Proponer e implementar soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente en esos touchpoints (omnicanalidad, personalización, resolución en primer contacto, etc.).

  • Aseguramiento de la Calidad y la Continuidad Operativa

  • Definir y validar criterios de calidad técnica y funcional en las entregas.

  • Velar por la continuidad operativa de las plataformas del contact center, gestionando upgrades, incidencias y soporte post-implementación.

  • Interfaz entre Negocio y Tecnología

  • Traducir necesidades del negocio en requerimientos técnicos claros.

  • Participar en workshops, definiciones funcionales y demos con áreas de experiencia cliente, operaciones y canales.

  • Gobierno de Soluciones y Proveedores

  • Asegurar la alineación de las soluciones con la arquitectura tecnológica corporativa.

  • Innovación y Transformación Digital

  • Viabilizar la implementación de nuevas tecnologías (IA conversacional, speech analytics, RPA, etc.) para potenciar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en coordinación con equipo de Innovación

  • Participar en pilotos y pruebas de concepto (PoC) de nuevas soluciones.

  • Gestión del Cambio y Capacitación

  • Acompañar el proceso de adopción tecnológica de usuarios internos (agentes, supervisores, etc.).

  • Coordinar capacitaciones, manuales y sesiones de onboarding técnico/funcional.

  Jornada: Completa Ubicación: Madrid / Alicante

  Requisitos

  • Licenciatura o Grado

  • Experiencia mínima de 8 años en gestión de proyectos de TI, con al menos 5 años en proyectos de gran envergadura.

  • Soltura en manejo de consultas de lectura SQL.

  • Conocimientos funcionales y técnicos relacionados con aplicaciones de gestión de clientes, leads, customer journey y CRM de clientes.

  • Conocimiento avanzado de herramientas de telefonía (ICR, Genesis cloud...).

  • Conocimiento técnico y funcional de herramientas de gestión masiva de mailing.

  Valorable: Experiencia en equipos de operaciones en área comercial o atención a cliente

  Competencias

  • Orientación al cliente y experiencia de usuario. Visión end-to-end del Customer Journey

  • Pensamiento analítico y resolución de problemas

  • Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio. Capacidad de ser puente entre equipos técnicos y de negocio.

  • Liderazgo colaborativo e influencia transversal. Capacidad de alinear tecnología con objetivos de negocio.

  • Enfoque en resultados y mejora continua

  • Mentalidad digital y foco en transformación

  • Gestión de Proyectos (Agile / Waterfall). Capacidad de liderar proyectos complejos, con múltiples stakeholders y entregables técnicos.

  • Plataformas de Contact Center. Conocimiento funcional y técnico sobre su configuración, integración y operación (preferiblemente IVR)

  • APIs e integraciones: Comprensión técnica de cómo se conectan los sistemas entre sí.

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• About the company

  Grow and improve your business by taking advantage of the expertise and experience of Intrum, the undisputed leading Credit Management Services company. We offer both standalone and integrated services.

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